Si tienes una queja de una empresa; la respuesta es 2.0
Todos somos consumidores de algo, productos y servicios me refiero, y a su vez somos clientes de muchas empresas en mayor o menor medida. Usamos Internet, por lo que tenemos un proveedor de servicios de conexión, hacemos llamadas telefónicas desde terminales fijos y muy probablemente también desde móviles. Vemos canales de televisión, compramos prensa diaria, revistas, libros, consumimos productos de alimentación, automoción, electrónica, ocio, etc.
Es decir, somos clientes de muchas empresas. En mayor o menor medida. Más o menos fieles. Más o menos contentos. Hasta éste punto nada nuevo. Vivimos en una sociedad consumista y nuestro afán puede llegar más o menos lejos. También nuestras posibilidades; que pueden variar y mucho. Pero tenemos un punto común; nos gusta recibir un beneficio de una compra. Si éste no se produce; cambiaremos de marca o no utilizaremos más un tipo de producto o servicio
Pero una cosa es que no nos haya gustado (por ejemplo un producto concreto de alimentación); y otra sentirnos estafados, timados o, sin llegar tan lejos; "no contentos".
Es en ése momento en el que, como personas que somos, buscamos una respuesta. Una posible solución. A veces incluso "una venganza". Y para ello están -o debieran estar- los Departamentos de Atención al Cliente de las Empresas. Y nos empezamos a poner nerviosos.
¿Cómo contacto? ¿Qué les digo?. "No me harán ni caso". "La última vez que llamé pasó que....". "Que si un número 902", "Que si no lo cogen", "Hoy es Domingo" y el "por favor, espere, todos nuestros agentes están ocupados". "llevo 5 llamadas y nada"
Grrrrrrrr. Esto empieza a ponerse feo.
Mi experiencia profesional en Marketing 2.0 (espacios en internet interactivos en los que el consumidor/cliente/usuario puede dejar mensajes y participar), unida a mi experiencia como consumidor; me dice que la solución está en la red. En internet. Me explico.
Una de las funciones principales de los social media para las empresas debiera ser tener un contacto directo con el cliente. Con el consumidor. Habitual, esporádico...da igual. Saber escucharlo, recibir sus sugerencias y ánimos en los mejores casos. También sus quejas en los momentos negativos. Si no estamos dispuestos a que un consumidor exponga sus quejas en público; evitemos los social media (blogs, redes sociales, microblogs, etc.). Si no vamos a darle respuesta rápida y convincente, huyamos de los social media y planteemos si realmente si nuestra empresa es seria, ya que no poder ni estar ni responder en los social media puede ser por eso.
Pero "démosle" ahora la vuelta al tema. Pensemos como consumidor y no como empresa. ¿No estábamos ya "hartitos" y desesperados con las tropecientas mil llamadas telefónicas realizadas, que no han tenido una respuesta que nos haya solucionado nuestro problema?. La solución es 2.0. Busquemos si la empresa a la que nos queremos quejar tiene página en Facebook® , localicemos su página en Twitter....Una queja en la red, una queja en internet....Dios mío !!!! es "mano de santo". Lógico, es una queja abierta al público. Una evidencia de que un cliente está descontento. De que "algo pasa"con el producto maravilloso que creíamos comprar o con el servicio que nos vendieron los comerciales la empresa. La respuesta es rápida. Las soluciones; "mejores". Dejemos lógicamente un tiempo prudencial -las emrpesas están formadas por humanos y no por robots (de momento, aunque ese sería otro tema)-; pero verán que rápido le interesa a la empresa solucionar su problema y poder mostrar, también en público, lo bien que han solucionado su problema.
Y entonces...¿es internet y los social media un inconveniente para las empresas que reciben quejas abiertas al público?:
Vamos a ver, si las quejas son muy generalizadas, el problema no es internet; sino la empresa en sí. Si las quejas son de vez en cuando o casi nunca, quien vea internet y los social media como una amenaza; mal lo tiene para poder competir. Mirémoslo siempre como una gran ventaja. Significa conocer el problema de un consumidor para darle una respuesta y solución. Es disponer de información, y recordemos que en marketing "la información es poder". Probablemente no solo en marketing.
Y algunos pensarán "ya, pero seguro que hay quejas que las pone la competencia o personas a las que les cae mal una empresa" . Para crear mal clima; me refiero. Claro. Sucede y sucederá. Dentro y fuera de la red. Pero estos casos suelen caer por su propio peso (debido a falta de argumentos, por la evidencia de tratarse de un ataque frontal a una empresa sin fundamento, por falsedades claras...).
Son fácilmente detectables, y acaban teniendo poca o ninguna trascendencia ya que las personas que ven "la queja", ven que se trata de algo artificial. El consumidor no es tonto.
En definitiva, aplicar la atención al cliente 2.0 se trata de ayudar a tú cliente, a tú comprador, saber qué le pasa y por qué. Atenderle y mejorar. Dejarle contento para que vuelva a comprar. Guiarle si por falta de conocimientos y experiencia no sabe utilizar un producto y piensa que "va mal". ¿Qué mejor que solucionarle el problema y que pueda después hablar bien de tí?
Así que, desde mi punto de vista; si tienes problemas con una empresa, la solución es 2.0. La web interactiva; para beneficio de todas las partes. O así debiera ser...
