Fases de las Ventas | Fase 2 del Proceso de Ventas : Contacto
Olvidemos el producto y vendámonos personalmente
Ya visto con anterioridad en qué consiste el proceso de ventas y la primera de sus fases, la prospección de ventas, vamos a hablar de la segunda fase de éste proceso dirigido a entablar conversaciones con los clientes con el objetivo de cerrar acuerdos comerciales o ventas.
Se trata de la fase que llamamos de "contacto"; y en la que habrá que:
* Realizar una breve presentación de quién somos, desde qué empresa llamamos y qué hacemos. * Cribar y ver los posibles intereses de la persona contactada. * Establecer un segundo momento de contacto para realizar una presentación más amplia de nuestros servicios para intentar cerrar la venta.
Comentar ante todo que no en todos los procesos de venta necesitaremos un segundo "contacto" ya que con el primero, ya podríamos cerrar la venta. No es lo habitual pero existen sectores muy maduros en los que realizar
una venta al primer contacto es posible. También, tengamos en cuenta que la fase de "contacto" puede ser o a un nuevo cliente (potencial) o a un cliente habitual, pero en éste caso hablaremos de los primeros contactos. A nuevos clientes.
Objetivo de la fase de contacto
Ésta fase se inicia tras una prospección y es una de las fases más complicadas en las ventas. En esta fase, tenemos al cliente "localizado"pero nunca hemos hablado con él. No sabemos si conoce nuestra empresa y nuestros servicios; quizás les suene de algo según sea nuestra actividad y posicionamiento en el mercado. Si sabemos que su empresa es susceptible de ser nuestro cliente. Por lo menos lo intuimos. Además, podemos saber quien es nuestra competencia directa en éste caso, es decir a quien le compra. Estos datos deben servirnos lógicamente durante todo el proceso de ventas; y cuanto más ampliemos nuestra información sobre el cliente, a quien le compra actualmente (en vez de a nosotros), etc.; mucho mejor. Los datos son "oro"; ya que cualquiera de ellos debe servirnos para saber como enfocar una venta ya que si no sabemos las inquietudes del cliente no sabremos rebatirlas con argumentos; aunque de estos temas hablaremos más detenidamente en siguientes artículos. Valga la mención para transmitir la idea de que el proceso de ventas es comunicación activa. Cien por cien bidireccional para ser efectiva. El tema es como lograrlo. Vamos con ello.
Ibamos diciendo que el objetivo de la fase de contacto es conseguir una entrevista personal o pactar un segundo contacto para pasar a la siguiente fase del proceso de ventas - fase de presentación- en la que el cliente valorará "lo que compra actualmente y lo que le ofrecemos" y deberamos conseguir que se plantee una prueba o cambio de su proveedor habitual de servicios y trabajar con nosotros (comprar un producto, servicio...).
Entonces, en la fase de contacto, ¿qué es lo más importante para conseguir el objetivo?
Lo más importante en la fase de contacto
Personalmente afirmo con rotundidad que lo más importante es ser agradable en el primer contacto, que lo normal es que sea telefónico, y venderse a uno mismo y no el producto o empresa que representamos; al que obviamente alguna mención deberemos de hacer. Piensen un momento sobre lo que acabo de decir antes de seguir leyendo.
Para ello (venderse a uno mismo), recomiendo tener clara una presentación de "quién somos y qué hacemos", pero hablar "humanamente". No le soltemos un "rollo" al cliente sobre las caracterísiticas del producto y lo genial que es ¿Que aburrido no? El cliente sabe que queremos venderle algo y nosotros también, y eso hace que muchas veces las conversaciones sean muy artificiales, forzadas y pueden acabar de mil formas diferentes. Por ello, seamos rápidos, ágiles y valoremos que si va a darnos una oportunidad es por cómo llevemos desde lo personal nuestra conversación...sea cual sea el producto; sea cual sea el mercado. Vendámos nosotros y que quiera conocernos; mostremos nuestros interés en lo mismo. De tú a tú; como profesionales. Como posibles "socios"; ya que un proveedor puede serlo perfectamente con el tiempo desde un punto de vista estratégico. Vendamos "persona". Vendamos servicio; el que va tener si nosostros somos su proveedor. No un precio, no un producto...de eso hay mil...pero ¿personas?; pocos dejarán de querer por lo menos recibir nuestra propuesta.
Para ello debemos, como decías, hemos de ser ser humanos, entender que la persona que llamamos muy posiblemente recibe varias llamadas diarias de posibles nuevos proveedores (vendedores por tanto) y que los servicios que le ofrecemos puede tenerlos cubiertos. Por ello, seamos naturales hablando, presentándonos y teniendo claro que nuestro objetivo es hablar y quedar con la persona QUE SE OCUPE DE LOS TEMAS QUE HABLAMOS Y NO UN INTERMEDIARIO o enviarle directamente una pre-información por correo electrónico, por correo postal, etc. pero que lo importante es vernos personalmente (si ello no es posible, lo importante será una segunda conversación en la que tras enviar la información haremos pasaremos a un presentación ampliada del producto y a la solución de dudas; siempre con posibilidades de que la venta se materialice en cualquier momento). Ésto no siempre es fácil, ya que muchas veces esta persona no estará disponible, tendrá varios filtros como una secretaria, etc. No desesperemos ¿Quién dijo que iba a ser fácil?
Pero vendámonos personalmente. También con los filtros como la secretaria (interesémonos en cómo se llama y apuntémoslo y tengámoslo en cuenta para siguientes llamadas). Venderse personalmente da seguridad. Esa seguridad y confianza que muchos productos o empresas por "si solas no pueden ofrecer" sin un elemento humano (nosotros), y que ganan enormemente con esa "tarjeta de visita" que deja el comercial que sabe ofrecer servicio y atención, consejos y profesionalidad. Y eso lo podemos transmitir en una llamada sin apenas hablar de nuestro producto ya que eso lo dejamos para la presentación cara a cara con el cliente en el momento que nos diga algo así como "me has caído genial y....¿Qué es lo que me querías ofrecer?". Tendremos un punto a nuestro favor; que no debe de entenderse como una trampa o triquiñuela, como un engaño o falsedad; simplemante hemos sido comerciales (recordar que el comercial se hace; no nace).
Lo que si tengamos en cuenta es que cuantos más contactos más posibilidades de éxito tendremos. No es siempre cierto, ya que el éxito dependerá de muchos factores como la empresa en que trabajemos y nuestra intuición de llamar a nuevos clientes pero las estadísticas suelen marcar que cuantos más contactos más resultados. En igualdad de condiciones claro, y me refiero a contactos correctos, bien buscados, bien contactados...cuantos más; mejor.
Conclusiones sobre la segunda de las fases de las ventas
Ya concluyendo y por no alargarme demasiado, aunque si habiendo lanzado varios mensajes sobre la psicología de las ventas; destaquemos y subrayemos la importancia de contactar de forma natural pero profesional, distendida pero concisa, agradable pero transmitiendo que se trata de una llamada de negocios. No se trata de hacerse amigo del cliente a la primera llamada aunque ese sería precisamente la clave del éxito de los comerciales "geniales"; conseguir ese trato de amistad con el tiempo. Ese trato distendido en el que la persona es más importante que el precio de un producto, por ejemplo, ya que aporta un plus que solo nosotros podemos darle.
Hagan sus pruebas, contactando de diferentes formas con un cliente y vean que los comerciales de éxito están en muchos casos por encima de la empresa que representan; y que ellos son el motivo de las ventas. No el producto o el precio, que también tienen su importancia claro; pero es la relación cliente-comercial lo que decide o lo que, por lo menos; influye en gran medida.
