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Incluso, en el caso de los contenidos aparentemente neutros, se puede llegar a identificar qué marcas son las que deben potenciarse y su tendencia cuando encontramos una pérdida significativa de recomendaciones pasadas. Estos datos pueden ayudar a las empresas y organizaciones, no sólo a la hora de valorar y proteger su reputación online, sino en la realización de un plan de contingencia de riesgos que potencie los beneficios del boca-oreja (Word-of-Mouth) Incluso puede llegar a atraerse la atención de los líderes de opinión para estimular e influenciar los contenidos online.
Los usuarios actualmente no se limitan a una única fuente a la hora de obtener información de una compañía, sino que tienen al alcance de su mano y, además, utilizan una amplia variedad de herramientas y servicios para realizar sus consultas. Aunque éstas han sido creadas con el objetivo de apoyar al consumidor, existen formas de utilizarlas a favor de las empresas, incluso en aquellos casos en los que se creen plataformas específicas para mostrar la disconformidad de los clientes.
Modelar las conversaciones mediante un estudio de reputación online
El número y contenido de las recomendaciones de una marca vía online sufre constantes cambios pero, con el enfoque correcto, las empresas pueden nutrir y modelar las conversaciones que versen sobre sus marcas. Es decir, si se trabaja correctamente en estos medios se puede llegar a mejorar la imagen y mensajes de las herramientas web 2.0 más populares.
En conclusión, antes de realizar cualquier acción online, las empresas deberían realizar siempre una auditoría de marca en las principales plataformas sociales. Ello es imprescindible para dibujar su cartografía de usuarios y poder decidir entonces en qué plataformas deberían crear sus principales canales y en qué otras hacer acto de presencia y, asimismo, poder participar en las principales comunidades relevantes en su sector.
Jofre Folch (Director de Marketing Online en LF Channel)
http://www.lfchannel.com
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