¿Cliente contactado?..."si, le envié un mail"

Es importante saber cribar la forma de contacto y no querer escurrir el bulto

     

Utilizando la ya habitual entradilla de miles de artículos en internet que dice que "la llegada de las nuevas tecnologías ha hecho revolucionar muchos procesos empresariales", diré que las ventas  de servicios, principalmente aunque también de productos, no han quedado al margen.

Quién haya dirigido o estado en un departamento comercial de hace diez años o más, y continúe ahora, sabe bien que, para determinados sectores, el trato directo y presencial con el cliente de antaño ha evolucionado en mayor o menor medida a un contacto total o parcial o telefónico o por correo electrónico. Como digo en mayor o menor medida ya que analizar caso por caso no tendría sentido en un artículo como éste.

 

No vamos a hablar de cuánto ha sido el cambio; sino de cómo no ha de ser. Por lo menos en un aspecto. Ahora veremos.

 

El tema es que es cierto que las nuevas tecnologías, sobre todo internet, facilitan mucho las cosas, las avanzan y dan mayor comodidad. Pasarle una información a un cliente por mail es una función realizada por muchos de nosotros a diario. Una necesidad cubierta para ambas partes, ya que el cliente recibe en su correo electrónico la información que precisa, la consulta cuando quiere y amolda a su agenda diaria de trabajo y, la empresa o profesional que la envía ahorra en tiempos de visitas, llamadas, etc. Peligro.


Peligro ya que es importantísimo, más en los tiempos que corren, en fidelizar a un cliente tras un proceso de ventas concluido con éxito, y que éste disponga en el tiempo correcto de la información; pero también en la forma. No siempre el envío de un correo electrónico va a ser la mejor opción ya que, además que lo que se explica y cómo se explica "lago" por escrito, a veces dista mucho de la percepción que va a tener un cliente del mensaje transmitido que si fuera o presencialmente -lo que sabemos que muchas veces es imposible- o vía telefónica.

 

Por ello es vital de necesidad saber cribar qué información podemos enviar por mail y qué información es estrictamente necesaria comentar por teléfono. La satisfacción del cliente, nuestra profesionalidad y que el lazo empresarial continúe firme y "brillante" puede depender de ése acierto o equivocación. Cada cual que lo aplique a su sector y actividad, ya que como decía anteriormente no todos serán iguales y sería imposible por mi parte especificar. Pero la lógica es más que evidente ya que por ejemplo evitar una posible confrontación momentánea con el cliente si ha habido algún error, y no informarle directamente y en tiempo, manera y forma; puede ser considerado por éste como una falta de profesionalidad. Y así podríamos citar muchos casos.

 

 

Dando un vuelco al tema y a la situación planteada de saber cribar que información se puede enviar por mail a un cliente (solo por mail, me refiero) y cual se ha de comunicar por teléfono o- visita presencial- , y para concluir, veamos la situación cuando el cliente aún es potencial y está en alguna de las fases del proceso de ventas. A éste cliente potencial es importante siempre llamarle por teléfono. Sin agobiarlo, marcando los tiempos de la llamada y de la siguiente llamada.

 

 Quedar en visitarlo si es posible y que él mismo, con una lógica, vaya indicándonos cual es el estado de nuestra negociación y cuando será nuestro próximo contacto. En ese momento se ha de establecer cómo y qué se tratará en en ese contacto y cual es el objetivo; que lógicamente deberá de ser la colaboración-venta-compra. Durante éste tiempo deberemos de conocer cómo quiere el cliente que nos dirijamos a él en el momento de trabajar juntos; pero ello no quiere decir que haya situaciones que es obligado llamar; y no escurrir el bulto enviando un mail. Créanme, lo que parece más que lógico; no siempre se traduce en hechos.